Instituto vê medida da ANS como positiva, mas considera decisão tardia, já que problemas na alienação eram evidentes

Após pressão do Idec - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor e de consumidores, a ANS - Agência Nacional de Saúde finalmente reviu sua decisão e manteve a Amil responsável pelo atendimento dos planos individuais que haviam sido transferidos para a APS (Assistência Personalizada à Saúde) em dezembro de 2021. O Idec considera, no entanto, a decisão tardia - feita somente depois de milhares de usuários sofrerem com falhas de atendimento -, visto que os problemas no processo de alienação eram evidentes e poderiam ter sido prevenidos.

Em termos oficiais o que a ANS definiu foi a suspensão da venda de ações e outras alterações societárias da Amil para a APS. Esta decisão, na prática, impede que a Amil seja retirada do mesmo grupo econômico em que está a APS e continue sendo responsável pelo atendimento aos consumidores.

Na visão do Idec, a ANS autorizou a transferência da carteira de forma precoce, sem identificar antes os limites de gestão da APS nem os interesses por trás desses movimentos tão estranhos da Amil. Da noite para o dia, a APS teve de assumir cerca de 340 mil novos usuários - tendo inicialmente apenas 11 mil.

“Era papel da Agência analisar o pedido para além dos aspectos formais e burocráticos e interpretar os sinais do mercado que, neste caso, eram preocupantes desde o início e foram denunciados pelo Idec mais de uma vez, desde 2021. Situações como essa não podem voltar a acontecer”, afirma Ana Carolina Navarrete, advogada e coordenadora do programa de Saúde do Idec. O Instituto também já questionou a Agência sobre a adequação das regras de alienação de carteira ao CDC (Código de Defesa do Consumidor) e à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. 

Direitos do consumidor

Embora a Amil e a APS possam se manifestar sobre a decisão da ANS, a Amil deve manter o atendimento aos consumidores que têm planos individuais e familiares com a operadora, sem qualquer prejuízo ao direito à informação e à qualidade de atendimento. Em fevereiro, a própria ANS já elaborou um plano de ação para garantir o atendimento dos usuários.

Além disso, as condições dos contratos devem ser mantidas. Isso significa que nada pode mudar para o consumidor do ponto de vista dos critérios de reembolso, rede credenciada, procedimentos para cancelamento, condições de franquia e coparticipação e etc. Caso isso aconteça, o usuário deve entrar em contato com a operadora e com a ANS para registrar uma reclamação. O Idec disponibiliza em seu site (idec.org.br), para associados, modelos de cartas que podem auxiliar o consumidor a fazer a reclamação para a agência.

O consumidor também deve reclamar para a ANS caso não tenha sido informado previamente, de forma individual, desde 2021, sobre alterações na rede credenciada. O mesmo deve ocorrer em caso de interrupção de tratamentos. Dependendo da urgência, é possível, ainda, entrar com uma ação judicial para garantir que o procedimento seja realizado no tempo adequado, conforme prevê o CDC. 

Saiba mais sobre o histórico do caso aqui.