Nos últimos anos, o setor educacional liderou a revolução digital, ao adotar tecnologias avançadas para otimizar a gestão comercial e melhorar a captação e retenção de alunos. Em paralelo, o setor de saúde enfrenta desafios semelhantes na forma como pacientes acessam hospitais, clínicas e consultórios médicos. A necessidade de inovar no relacionamento com o cliente é o ponto de atenção para a fidelização e eficiência operacional.

No segmento da saúde, a captação e retenção de pacientes são necessários para o sucesso de qualquer clínica ou hospital. Similar à educação, onde a jornada do aluno começa com a busca online por informações sobre cursos e instituições, os pacientes iniciam sua jornada de saúde pesquisando por médicos e especialidades na internet.

De acordo com pesquisa do Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação - Cetic, durante o período de 2022 a 2023, houve um aumento significativo no agendamento de consultas pela internet, que passou de 13% para 34%. Da mesma forma, a marcação de exames também cresceu, de 11% para 19%. A visualização de prontuários eletrônicos acompanhou essa tendência, subindo de 8% para 18%. No setor privado, a visualização online de resultados de exames aumentou de 33% para 40% durante o mesmo período.

Nas Unidades Básicas de Saúde (UBS), serviços como visualização de resultados de exames, agendamento de consultas e verificação de prontuário online foram os mais procurados em 2023, com um total de 27% e 21%, respectivamente. Apesar da demanda por informações e serviços online no setor de saúde, apenas 49% dos estabelecimentos possuem website e 53% utilizam redes sociais.

Da pesquisa à fidelização: um caminho estruturado

A jornada do paciente começa com uma simples pesquisa no Google, na qual são apresentados resultados de médicos, clínicas e hospitais. Aqui reside a primeira oportunidade para captura de leads: o interesse inicial do paciente pode ser convertido em uma relação duradoura através da captura de informações e um acompanhamento personalizado.

Para Helen Toyama, sócia fundadora da Persone, empresa pioneira e especializada em soluções de vendas para o segmento educacional, a integração de chatbots e sistemas de inteligência artificial também é importante para automatizar a interação inicial com o paciente. Ao oferecer informações detalhadas sobre especialidades, procedimentos e localizações, os chatbots educam o paciente, mas também capturam dados para personalizar futuras interações.

“Uma vez captados, os pacientes devem ser acompanhados através de estratégias personalizadas. Sistemas de CRM (Customer Relationship Management) permitem o envio automatizado de lembretes de consulta, resultados de exames e conteúdos educacionais relevantes por e-mail, SMS ou WhatsApp. Essas iniciativas incentivam o acompanhamento periódico do tratamento, e também fortalecem o vínculo paciente-clínica”, afirma Helen.